“互联网+”养老服务项目（案例62）

广西壮族自治区梧州市自1999年起进入老龄化社会，是全区最早进入老龄化社会的地级市之一。截至2015年底，全市共有60岁及以上老人48.6万人，占总人口的14.2%。为有效应对人口老龄化危机，强化居家养老服务功能，破解社区养老难题，梧州市政府积极推动“互联网+”社区居家养老服务体系建设与运营，以“互联网+”技术进行“云家庭”服务建设，努力构建“居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为补充”的养老服务体系。

2015年12月，梧州市民政局、武汉大学深圳研究院、深圳市凡达讯科技有限公司联合共建成立了梧州市云家庭服务中心（以下简称中心），该中心为“互联网+”社区居家养老服务非营利性机构，中心采取公建民营的模式，由梧州市凡达讯云家庭服务中心运营，主要为辖区的空巢老人、孤寡老人、高龄老人、离退休老干部及行动不便的老人提供方便、快捷、贴心的社区居家养老和日常生活便民服务，中心致力于社区居家养老服务及“互联网+”社区健康养老平台建设运营，提供老年人“紧急救援、日常求助、位置监护、健康管理、生活照料、康复护理、精神慰藉”等基本服务和居民家庭生活服务，旨在打造“没有围墙的养老院”和为民智慧生活服务平台。

该项目以“建设健康居家信息化、位置监护智能化、便民服务呼叫社区化、商家服务搜索订购精准化、健康管理社交化”为核心，以“建立家庭信息数据库”为基础，以提供“紧急救援、日常求助、位置监护、健康管理、生活照料、康复护理、便民服务、精神慰藉、儿女关爱”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，构建“区、街道、社区、家庭”四级服务体系，以“社工、义工、商家、子女”为基础建立立体服务机制，通过移动互联网技术建立完善的健康居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

1.政府扶持、公建民营、体制创新，开创梧州居家养老服务新模式

梧州市云家庭服务中心的发展得到了梧州市委、市人民政府、自治区民政厅和自治区老龄办的高度重视与大力支持。在《梧州市人民政府关于加快推进发展养老服务的实施意见》中，政府明确其主导地位，提出大力发展居家养老服务组织，开展养老信息化建设，在政府、市场和居家老人之间搭建一个良好的功能互动的养老平台。梧州市云家庭”服务建设连续被列入2015年和2016年梧州市政府为民办实事项目中。

以“政府扶持，公建民营”的方式开创社区健康居家养老服务新模式，成立梧州市云家庭服务中心，该中心是由梧州市民政局、武汉大学深圳研究院、深圳市凡达讯科技有限公司联合共建的“互联网+”社区健康居家养老服务非营利性机构，由社会服务机构——梧州市凡达讯云家庭服务中心运营管理，创新服务体制，形成政府、社会、老人多赢机制。

2.技术先行，定制开发，构建符合梧州市实际情况的“互联网+”社区居家养老服务平台

梧州市云家庭服务中心采取与武汉大学深圳研究院合作的模式，技术研发由武汉大学深圳研究院完成，并在本地搭建研发团队，根据运营需求开发相关功能，以大数据为核心、云计算为基础、移动互联网为载体，构建先进的社区居家养老服务体系。梧州市云家庭服务中心充分采用智能通信、移动互联网、健康物联网和大数据等先进技术，重点打造“云家庭”的“智慧微家”云平台。

技术架构上将“互联网+”社区健康养老服务平台运营及社区健康居家养老上门服务打通，形成了线上与线下服务的互动，为社区居家老人提供紧急救援、日常求助、安全监护、健康管理、生活照料、康复护理、精神慰藉等基本居家养老服务和居民家庭生活服务，真正打造成“没有围墙的养老院”和为民智慧生活服务平台。

3.积累经验，分步实施，全市推广

梧州市云家庭服务中心在不断实践的基础上明确建设方案，一步一个脚印，扎实推进。在万秀区“云家庭”服务中心建设试点的基础上，2015年完成了市“云家庭”服务中心组织和基础建设。2016年进入复制推广阶段，市“云家庭”服务中心分别与长洲区民政局、龙圩区民政局签订服务合作协议，大力推进“云家庭”服务建设工作。2016年底，藤县“云家庭”服务建设工作开始启动，2017年3月，梧州市云家庭服务中心藤县分中心成立标志着藤县“云家庭”服务建设工作全面推进，可复制推广的“政府主导，社会组织积极参与服务”的居家养老服务模式已经基本形成。

4.健全“云家庭”梧州市老年人信息数据库体系，实现大数据动态管理

由各城区政府、民政局牵头，梧州市云家庭服务中心连同社区工作人员，通过走进社区开展形式多样的“云家庭”服务宣传推广活动，登记、收集并完善老年人信息数据，核准录入到“云家庭”的服务平台，健全“云家庭”梧州市60岁及以上老年人信息数据库。

在云平台上，“云家庭”建立精准的老年人电子化档案，每个老人的信息归属两个地址——社区地址和家庭地址，让社区和家庭互动；每个老人与紧急联系人、社区联系人关联，使社区与家庭联动。通过大数据动态管理，梧州市辖区内各城区（县）、社区老年人的基本信息、健康情况一目了然。

5.充分发挥移动互联网、健康物联网技术优势，构建智慧养老新模式

通过蓝手环、老人智能终端手机、智能手表、智能呼叫器、健康管理终端等种类繁多的老人服务设备构建监护与健康管理体系，家人、子女、社区工作人员可通过手机App、微信平台，实时查询老人的位置，实现“人虽远，心相近”的关爱与陪伴。

1.“云家庭”服务模式开启广西“互联网+”社区健康居家养老服务先河

梧州市云家庭服务中心的“智慧微家”云平台设立“云家庭”服务热线电话5812345，为老年人提供紧急救援、日常求助、位置监护、贴心关怀、精神慰藉等服务。目前，梧州市加入“云家庭”的老人约5万人，服务商家1500家，中心的话务员定期向“云家庭”用户提供主动关爱服务，并根据老人需要安排专业服务人员、义工、社工上门提供养老服务，一个电话即可实现“养老在家、服务进门”的愿望。

截至2017年4月，中心话务服务团队为老人送去线上关怀服务共计243756次，其中：主动关怀158200次、转介特约服务商家20384次、查询定位3416次、各类咨询18620次、接听用户呼入43136次。

2017年3月，“云家庭”线下居家养老上门服务正式启动，目前，已核准登记有生活照料、康复护理等上门服务需求的老年人达到1000人；“云家庭”服务还走进社区，为社区老年人开展健康和心理讲座，让老年人身心健康，精神养老。

梧州市云家庭服务中心的“互联网+”社区健康居家养老服务模式开启了广西采用“互联网+”社区居家养老、智能信息化服务、从事社区健康居家养老服务非营利性服务的先河。

2.两个平台，实现社区居家养老与居民生活信息服务O2O服务新模式

云家庭服务平台通过“平安键”居家养老服务平台和“智慧微家”社区养老服务平台构建线上线下O2O服务模式，“平安键”居家养老服务平台以线上的话务服务为主，设立全市统一的服务热线电话，建立完善的梧州市老年人信息数据库，为老年人提供紧急救援、生活求助、位置监护、贴心关怀、精神慰藉等服务，定期向用户提供主动关怀服务，并根据老年人需要安排上门养老服务，一个电话即可实现“养老在家、服务进门”的愿望。“智慧微家”服务平台以订购线下养老服务为主，通过在手机等移动终端下载“智慧微家”App，直接获取社区服务信息更新并下单选购服务，将家政服务、医疗保健等服务以及社会保障在内的社区生活圈紧紧地联结在一起。老年人的子女也可通过手机App，远程实时查看父母情况，为父母预约相关养老服务。创新应用物联网理念，使用智能传感设备新增以用户家庭为单位的健康监测，通过云计算、大数据实现健康状况智能分析和评估。

3.建立完善的商家服务标准和评价机制，打造完整的老年人服务体系

梧州市云家庭服务中心通过招募，收集了服务商家的信息，并连同各城区工商局核准的商家的经营场所和证件，同有诚信、有爱心并热爱公益事业的商家签订协议，使其加入“云家庭”的服务平台，为老年人提供相应的服务。

梧州市云家庭服务中心还与商家一起协商、制定并完善居家养老上门服务的服务标准，并向市民政局报备。规范商家服务流程，完善考核机制，使服务商家处于可监控、可考核的服务标准范围内。梧州市云家庭服务中心通过老人当面评价、话务员当天电话对老人回访以及社区工作人员抽检等多种方式，有效监督商家的服务质量，对优秀服务人员予以表彰，服务评价不达标的服务人员将取消其服务资格。梧州市云家庭服务中心通过建立完善的商家服务标准和评价机制，不断提高为老年人提供服务的科学性和适用性，使“云家庭”服务深入人心，努力满足老年人的各种居家养老需求，让老年人有更多的获得感和幸福感。