养老服务质量涉及多个方面，包括直接与老年人衣食住行相关的具体服务的质量，以及间接地保证实现这些服务的相关工作的质量。对此，本章的5个案例分别做了经验性阐释。这些经验可以分为三大类。第一类，注重提升理念。在提升养老服务质量中，一个非常重要的方面是更新理念、更新认识问题。重庆市第一福利院提出“打造‘4+1’全人照顾服务体系”，突破了以往只看到养老需求而没有看到老年人作为全人需求的问题，突破了以往只关注生存问题而不关注老年人作为全人追求生活质量的问题，具有一定的新意。第二类，侧重提升养老护理员队伍质量。宁夏阅海老年服务中心通过强化养老护理员队伍建设来提升和确保养老服务质量，抓住了问题的关键。案例提出的标准选人、培训育人、文化聚人、机制励人，既有理论意义，也有实践指导价值。第三类，着重提升管理质量。上海瑞福养老服务中心的专业化养老服务管理模式和宁夏灵武市中心敬老院坚持以标准化建设为工作抓手，通过提升管理水平和质量来确保优质的养老服务。虽然管理工作看起来与老年人的服务是间接的，但对服务质量提高的效果却一定是直接的。 提升养老服务质量项目（案例71） 重庆市第一社会福利院打造“4+1” 全人照顾服务体系 提升养老服务质量 基本情况 重庆市第一社会福利院系重庆市民政局直属的综合性老年社会福利机构，主要承担全市城镇“三无”老人和低收入老人、经济困难的失能与部分失能老人的收（休）养工作。该院始建于1942年，距今已有75年历史，其前身为宋氏三姐妹倡导下创建的重庆实验救济院，新中国成立后更名为重庆市生产教养院，1958年更名为重庆市养老院，1975年更名为重庆市第一社会福利院。全院编制有103人，现有在编职工100人，非在编职工215人，物业服务人员43人，机构社工6人，全院工作人员共计364人；设有党政办公室、业务发展科、规划财务科、后勤保障科、福康医院、餐饮服务科、社会工作科、一至六休养区、渝中分院等14个部门。2009年，该院被民政部和重庆市政府确定为国家级示范养老院项目建设单位，规划设计养老床位1600张，目前，开放养老床位800余张，入住休养老人700余人，床位利用率达95%。 主要做法 近年来，随着国家级示范养老院项目建设的竣工并逐步投入使用，在硬件设施提档升级的同时，如何让服务管理的“软件”不软是摆在该院面前的紧迫任务。为此，该院提出“以老人需求为中心”，着力构建“颐养、护理、医疗、康复+人文关怀”的“4+1”全人服务体系，不断满足传统养老对物质生活的需求以及现代养老对精神文化的需求，促进老有所养向老有善养转变，全面提高优质服务水平。 1.“4+1”全人照顾服务体系内涵 “4”即“颐养、护理、医疗、康复”，满足老人养老生活的基本需要，重点解决老有所养、老有所医的问题，是养老服务的基础。“1”为“人文关怀”，满足老人精神文化需要，重点解决老有所为、老有所学、老有所乐的问题，旨在提升生命价值和幸福指数。 （1）颐养。该院始终把保障老人安全摆在首要位置，按照“一岗双责”的要求，建立了以岗位责任为核心的“院、科、组、岗位”四级安全责任体系。在日常管理中，做到“五到位一完善”，即安全教育培训到位、安保专职人员到位、资金保障到位、安全设施配置到位、隐患排查整改到位及完善安全管理制度和应急预案。院内各公共区域设有24小时全方位无死角监控系统、消防报警系统，全天候保障老人安全。在环境和设施建设上，分布有颐养区、失智失能区、医疗康复区、休闲健身区等功能区域，并在建筑设计、室内装修上注重体现适老化特点，原创设计了方便老人就餐、休息的桌椅，室内家具基本无锐角，全院基本实现无障碍通行，为尊重老人的个性和自由，室内装饰有照片墙和展示柜，努力为老人营造以院为家的氛围。在饮食服务上，实行包餐制大众化普通型服务和点餐制个性化改善型服务相结合的餐饮服务供给形式，根据老人实际情况推出普通餐、营养餐、半流食餐、流食餐4种包餐服务，并根据老人需要提供家庭聚餐服务。 （2）护理。按照《老年人自理能力等级评估标准》对入院老人进行等级评估，分类制订护理计划，针对性地开展护理服务，满足个性化需求。转变以经验和习惯为主的护理方式，以标准制度的形式制定服务规范、服务流程，科学指导护理过程，并要求护理人员全员持证上岗，提供专业化服务。建立了以责任护理员为基础的轮班护理模式、“四级查房”制度、护理风险防控机制和护理服务质量监督考核机制，促进护理服务方式改进和服务质量提升。长期以来，全院没有发生一例护理责任事故，200多位卧床老人没有一位因护理原因而产生褥疮。 （3）医疗。内设福康医院，该医院设有门诊、老年内科、老年中医科、老年康复科和护养中心，集医疗、预防、保健、康复为一体，重点打造老年专科建设。重庆市第一福利院将医疗资源和养老资源有机结合，积极推进医养结合工作。福康医院设立了护养中心，是该院开展医养结合工作的主要实践基地，主要收住需要长期治疗和康复的老人，就近提供医疗、康复、护理服务，实现床旁就医、床旁送药，医疗康复和生活康复有机结合。福康医院实行医生包片责任制，负责分管区域所有老人的健康咨询、档案建立、就医诊疗、康复回访等医疗服务工作，让每一位老人都拥有专属的健康顾问。医院在各休养区设立“驻区护士”，“驻区护士”作为老人与医生的沟通媒介，可随时反馈老人身体状况和医生诊疗意见，可促进服务效率、服务质量的提高。福康医院建立了专家定期查房制度，与重庆医科大学附属第一医院老年科建立了长期技术指导关系，邀请老年科专家教授每月来院2次开展查房、参与疑难病例讨论，并为医护人员提供进修培训机会，进一步增强骨干科室建设，提升老年专科医疗服务能力。福康医院也与重庆医科大学附属第一医院、重庆医科大学附属第二医院、重庆市中医医院、巴南区人民医院等重庆市内大型医院建立了绿色转诊通道，保障在院老人在转诊救治时享受便捷高效、经济实惠的医疗服务。 （4）康复。医院老年康复科设有针灸治疗室、推拿室等，在脑卒中后遗症等疾病的临床治疗方面进行全面康复、早期和晚期康复。该院强调医疗康复与生活康复有效结合，生活康复为护理员工作的基本职责之一。为提高护理人员日常康复训练水平，由专业康复医生定期对护理人员开展专业培训指导，帮助老人随时开展日常康复训练。社会工作者也会通过组织老人开展适当的肢体运动，达到辅助康复训练的目的。 （5）人文关怀。该院着力构建符合不同对象特点和需求的老年社会工作服务框架，建立了以老人需求为中心，全面实施环境适应、生命教育、康复娱乐、家院共助、临终关怀五大主题社会工作项目，延伸“老人经纪人”“介护项目”“阳光老年”“三无老人”“老年痴呆”“介助项目”等多个工作项目的老年社会工作服务体系。 2.标准化管理和服务，保障“4+1”服务体系有效运转 重庆市第一福利院围绕“4+1”全人照顾服务体系，建立了服务通用标准体系、老人需求管理标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、质量控制标准体系、风险防控标准体系六大体系板块，确立了“用标准化全面统揽全院管理和服务工作”的管理服务模式，初步建立起“按标准服务，用标准管理，依标准考核”的服务质量管理体系。截至2017年上半年，重庆市第一福利院已实施标准88项，建立了32项服务流程，统一了25项技术方法，明确了43项服务要求，基本涵盖管理服务工作的各个环节，各项工作均有相应的规范和流程。 经验成效 近年来，重庆市第一福利院充分发挥公办养老机构的公益示范作用、国家级示范养老机构的服务和管理示范作用，赢得了行业的认可，产生了良好的社会效益，先后被评为“全国行风示范单位”“民政部创新争优群众满意窗口单位”“重庆市先进基层党组织”“重庆市四星级老年福利机构”“重庆市民政工作先进集体”。该院在社会工作项目上也多次荣获国家级、市级奖项，“心语心愿”志愿服务项目获全国青年志愿服务项目大赛金奖，“我的美丽人生”志愿服务项目获第三届中国青年志愿服务项目大赛重庆赛区金奖；该院还被评为首届全国社会工作服务标准化建设示范单位，三名社会工作者获得“中国最美社工”称号。在2016年服务质量综合满意度测评中，回收老人和家属有效问卷202份，综合满意度达91.4%，全年累计收获牌匾2块，锦旗20余面，表扬信30余封，在老人、家属和社会中收获了良好的口碑。
